Chaque propriétaire a son histoire. Mais tous les récits individuels collectés par Le Monde convergent : le rappel, en France (avec demande d’immobilisation), de 250 000 véhicules Citroën C3 et DS3 équipés d’airbags de la marque japonaise Takata potentiellement défectueux a débouché sur un vaste chaos.

Difficultés récurrentes pour s’inscrire sur la plate-forme numérique mise en place par Stellantis ; concessionnaires débordés, pas au courant ou traînant les pieds ; courriers aussi tardifs qu’anxiogènes et absence de solutions alternatives et de compensations financières pour ceux qui utilisent quotidiennement leurs véhicules… Les témoignages des victimes de l’opération C3, principalement situées dans le sud du pays, sous une ligne Clermont-Ferrand – Lyon, donnent l’image de clients forcés de composer avec l’inattendue nécessité de mettre subitement leur voiture à l’arrêt.

Quelques-uns s’en sont plutôt bien sortis, comme Marie-Clémence Balle, qui vit entre Manosque et Saint-Martin-de-Brômes, dans les Alpes-de-Haute-Provence. « Mes airbags ont été remplacés en trois semaines… Quand j’entends que, pour d’autres conducteurs, le délai peut atteindre plusieurs mois, je mesure ma chance », constate-t-elle.

Pour cette tonique septuagénaire, tout n’a pourtant pas été simple. Quand, le 15 mai, un courrier recommandé lui demande de « cesser immédiatement d’utiliser son véhicule », elle panique. Pouvoir se servir de sa C3 de 2010 est une nécessité dans ce département alpin mal desservi par les transports en commun.

« Modernisation d[u] véhicule »

La lettre du constructeur – qui commence étrangement par « Cher monsieur » – précise que les airbags de sa voiture peuvent se détériorer et exposer conducteur et passagers à un risque « susceptible de provoquer des blessures graves voire mortelles ». « C’était terriblement anxiogène », raconte-t-elle. Sans autre solution, cette commerçante à la retraite continue, malgré tout, à rouler. « Mais le moins possible. Pendant trois semaines, j’ai conduit comme dans Le Salaire de la peur. A chaque dos-d’âne, j’étais terrorisée », explique-t-elle, évoquant le film dans lequel Yves Montand convoie de la nitroglycérine par camion.

Comme plusieurs milliers de personnes, Marie-Clémence Balle a reçu un courrier type de deux pages signé par la « direction pièces et services » de Citroën, avec un QR code et une adresse Internet donnant accès à une page d’inscription. Là, il faut rentrer les 17 chiffres du numéro de série de sa voiture. « J’ai préféré appeler le service clients et je suis tombée sur quelqu’un qui, visiblement, n’était informé de rien et m’a demandé de lui lire le contenu de ma lettre. » La suite, beaucoup d’utilisateurs la racontent aussi : une procédure numérique complexe qui se bloque sans raison et que l’on doit rééditer plusieurs fois avant d’aboutir.

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